CRM-Software für den Mittelstand: ein System statt zwei Datenbanken
Viele mittelständische Unternehmen pflegen Kundendaten in einem eigenen CRM und Aufträge im ERP. In SAP Business One sind die CRM-Funktionen Teil des ERP-Systems – Vertrieb, Service und Warenwirtschaft arbeiten auf demselben Datenbestand: Verkaufschance, Angebot, Auftrag und Servicefall hängen am selben Geschäftspartner wie Lieferung, Rechnung und Kontensaldo.
SAP Business One Gold Partner am Markt seit 1999 über 400 Kunden im Mittelstand Standorte in Deutschland, Österreich und der Schweiz
CRM-Software im Mittelstand – kurz erklärt
CRM-Software (Customer Relationship Management) bündelt die Informationen zu Interessenten und Kunden an einer Stelle: Stammdaten und Ansprechpartner, Verkaufschancen, Angebote, Aktivitäten und Servicefälle. Bei der Auswahl einer CRM Software entscheidet im Mittelstand weniger der Funktionsumfang als die Frage, wo diese Daten liegen.
In SAP Business One ist CRM kein getrenntes Produkt. Die CRM-Funktionen sind im ERP-System bereits enthalten und arbeiten auf derselben Datenbasis wie Verkauf, Einkauf, Lager und Buchhaltung. Wer einen Kunden im Vertrieb öffnet, sieht Kontensaldo, Kreditlinie, offene Aufträge und laufende Verkaufschancen auf einer Oberfläche.
Praktisch heißt das: keine zweite Kundendatenbank, die abgeglichen werden muss, und keine Schnittstelle, die bei jedem Releasewechsel nachgezogen wird. Was im Angebot steht, steht auch im Auftrag, in der Lieferung und in der Rechnung.
- Einordnung
- CRM-Funktionsbereich innerhalb des ERP-Systems SAP Business One
- Zielgruppe
- mittelständische Unternehmen
- Voraussetzung
- bestehende oder neue SAP-Business-One-Installation
- Datenbank
- SAP HANA oder Microsoft SQL Server
- Betrieb
- Cloud oder On-Premise
- Zugriff
- SAP Business One Client und Web Client
- Lizenzierung
- je Benutzer, Funktionsumfang abhängig vom Lizenztyp
- Einführung durch
- init consulting AG, SAP Business One Gold Partner
Woran getrennte Systeme im Alltag scheitern
Die folgenden Situationen beschreiben typische Ausgangslagen in mittelständischen Unternehmen mit einem CRM neben dem ERP. Sie sind der Grund, warum eine Zusammenführung überhaupt zur Diskussion steht.
Zwei Stände desselben Kunden
Die neue Rechnungsanschrift wird im CRM gepflegt, die Rechnung geht an die alte. Welcher Stand gilt, klärt sich erst, wenn jemand reklamiert.
Der Vertrieb sieht den Auftrag nicht
Fragt der Kunde nach dem Liefertermin, beginnt eine interne Rückfrage. Die Information liegt im ERP, der Außendienst arbeitet im CRM.
Die Pipeline lebt in einer Tabelle
Der Forecast entsteht am Monatsende aus Zuruf und Tabellenblatt. Wie er zustande kam, lässt sich im Nachhinein nicht nachvollziehen.
Servicefälle ohne Vorgeschichte
Wer welche Zusage gemacht hat, was tatsächlich geliefert wurde und ob die Garantie noch läuft, steht in drei verschiedenen Ablagen.
Die Schnittstelle als Dauerthema
Jedes Update auf einer der beiden Seiten erzeugt Abstimmungsaufwand. Der Betrieb der Verbindung kostet mehr Aufmerksamkeit als geplant.
Auswertungen, die nicht zusammenpassen
Umsatz je Kunde im ERP, Aktivitäten je Kunde im CRM. Eine Aussage über den Aufwand hinter einem Umsatz lässt sich daraus nicht bilden.
Was das CRM in SAP Business One abdeckt
Der hier beschriebene Funktionsumfang folgt den Produktunterlagen von SAP. Welche Bereiche eine konkrete Installation nutzt, hängt vom Lizenztyp und von der Einrichtung ab; die Quellen sind am Seitenende aufgeführt.
Geschäftspartner und Ansprechpartner
Profile von Kunden, Interessenten, Wiederverkäufern und Lieferanten mit Kontaktübersicht. Kontensalden, Kreditlinie, offene Aufträge und laufende Verkaufschancen sind auf einer Oberfläche erreichbar.
Verkaufschancen und Pipeline
Verkaufschancen lassen sich über den gesamten Verkaufszyklus verfolgen. Auswertungen nach Lead-Quelle, Gebiet, Branche oder Kunde bilden die Grundlage für die Ertragsprognose.
Angebot und Auftrag
Angebote entstehen direkt im System, lassen sich in Aufträge umwandeln und erlauben eine Verfügbarkeitsprüfung in Echtzeit. Nach einem gewonnenen Abschluss entsteht der Verkaufsauftrag ohne erneute Dateneingabe.
Aktivitäten und Kalender
Anrufe, Termine und Aufgaben werden geplant, mit Erinnerungen versehen und am Geschäftspartner dokumentiert. Die Historie bleibt damit beim Kunden und nicht im Postfach eines Mitarbeiters.
Service und Kundendienst
Serviceverträge, Serviceabrufe sowie Garantie- und Serviceinformationen werden im selben System geführt. Servicelevel lassen sich über Warnungen und Berichte überwachen, eine Lösungsdatenbank hält wiederkehrende Fälle fest.
Kampagnen
Marketingkampagnen lassen sich erstellen, pflegen, durchführen und auswerten – mit Bezug auf dieselben Geschäftspartnerdaten, die auch Vertrieb und Service verwenden.
Auswertungen und Prognose
Dashboards und interaktive Berichte für Verkaufsanalyse und Prognose. Weil Umsatz, Marge und Aktivität aus derselben Datenbasis stammen, lassen sie sich gegeneinander stellen.
Microsoft Outlook
Kontakte lassen sich in Microsoft Outlook anzeigen und mit dem System synchronisieren. Welche weiteren Outlook-Funktionen in Frage kommen, wird im Projekt geklärt.
Zugriff über den Web Client
Neben dem klassischen Client steht ein Web Client zur Verfügung. Für den Außendienst heißt das Zugriff auf Kunden- und Vorgangsdaten ohne installierte Anwendung.
Was sich dadurch in der täglichen Arbeit ändert
| Merkmal | Was es im Arbeitsalltag bedeutet | Geschäftliches Ergebnis |
|---|---|---|
| Eine Datenbasis | Adresse, Ansprechpartner und Konditionen werden einmal gepflegt und gelten für Angebot, Lieferung und Rechnung. | Weniger Korrekturen im Beleglauf, weniger Rückfragen zwischen Vertrieb und Innendienst. |
| Verkaufschance und Auftrag im selben System | Aus der gewonnenen Chance entsteht der Auftrag, ohne dass Positionen erneut erfasst werden. | Kürzere Zeit vom Zuschlag bis zur Auftragsbestätigung, weniger Übertragungsfehler. |
| Aktivitäten am Geschäftspartner | Gesprächsverlauf, Termine und Zusagen stehen dort, wo auch Belege und Salden liegen. | Vertretung und Nachfolge sind ohne Einarbeitungsverlust möglich. |
| Service im selben Datenbestand | Der Servicefall kennt die gelieferte Seriennummer, den Vertrag und den Garantiestand. | Schnellere Fallbearbeitung und belastbare Aussagen gegenüber dem Kunden. |
| Auswertung über Vertrieb und Warenwirtschaft | Pipeline, Umsatz und Marge lassen sich nebeneinander betrachten. | Entscheidungen über Kunden und Produkte auf einer gemeinsamen Zahlenbasis. |
CRM im ERP oder eigenständiges CRM-System
Beide Wege sind tragfähig. Die Entscheidung hängt davon ab, wo im Unternehmen der größere Aufwand entsteht – in der Abstimmung zwischen zwei Systemen oder im Marketing, das über die Funktionen eines ERP-CRM hinausgeht.
| Kriterium | CRM als Teil von SAP Business One | Eigenständiges CRM-System |
|---|---|---|
| Datenhaltung | Ein Geschäftspartner-Stamm für Vertrieb, Service, Logistik und Buchhaltung. | Eigener Kundenstamm, der mit dem ERP abgeglichen wird. |
| Schnittstellen | Keine Verbindung zwischen CRM und ERP nötig. | Verbindung ist einzurichten und bei Releasewechseln zu pflegen. |
| Prozesskette Angebot bis Rechnung | Durchgängig im selben System, mit Verfügbarkeitsprüfung. | Angebot im CRM, Auftrag im ERP – mit Übergabepunkt. |
| Auswertung über Umsatz und Aufwand | Aus einer Datenbasis möglich. | Erfordert Zusammenführung aus zwei Quellen. |
| Funktionsbreite im Marketing | Kampagnenverwaltung und Auswertung. | Marktübliche Lösungen bieten hier in der Regel mehr, etwa automatisierte Strecken und Lead-Bewertung. |
| Benutzeroberfläche für den Vertrieb | ERP-Oberfläche, zusätzlich Web Client. | Auf Vertriebsarbeit zugeschnittene Oberflächen. |
| Lizenz- und Betriebsaufwand | Eine Lizenzlandschaft, ein Betriebsmodell. | Zwei Verträge, zwei Betriebsmodelle, zwei Ansprechpartner. |
Die Angaben zur rechten Spalte beschreiben die Marktkategorie allgemein und beziehen sich nicht auf ein bestimmtes Produkt. Für einen Vergleich mit Ihrer konkreten Vorauswahl nehmen Sie die Liste bitte mit ins Gespräch.
Was das CRM in SAP Business One nicht leistet
Diese Punkte gehören vor die Entscheidung, nicht in das erste Projektgespräch nach der Unterschrift.
Es ist kein eigenständiges Produkt
Das CRM-Modul ist Bestandteil von SAP Business One. Ohne eine bestehende oder neue Installation des ERP-Systems lässt es sich nicht einsetzen und nicht getrennt lizenzieren.
Keine Marketing-Automation
Die Produktunterlagen beschreiben Kampagnen erstellen, pflegen, durchführen und auswerten. Mehrstufige E-Mail-Strecken, Lead-Bewertung nach Punkten oder Website-Tracking sind dort nicht als Funktion aufgeführt.
Nicht jede Lizenz enthält jeden Bereich
Der Funktionsumfang unterscheidet sich je Benutzertyp. Welche Rolle welchen Zugriff braucht, gehört in die Kalkulation – die Übersicht finden Sie unter Preise und Kosten.
Telefonie und Newsletterversand sind zu prüfen
Dokumentiert ist die Synchronisation von Kontakten mit Microsoft Outlook. Eine Anbindung von Telefonie oder eines Newsletterdienstes ist im Einzelfall zu klären und kann zusätzliche Komponenten erfordern.
Datenqualität entsteht nicht durch Software
Dubletten, unvollständige Ansprechpartner und ungepflegte Verkaufschancen wandern bei einer Übernahme mit. Die Bereinigung ist Teil des Projekts und sollte im Aufwand stehen.
Branchenspezifisches kommt aus Zusatzmodulen
Für Projektgeschäft, Fertigung oder Lagerlogistik gibt es ergänzende Module. Was davon nötig ist, zeigt sich an den Prozessen, nicht an der Branchenbezeichnung – siehe Lösungen.
Von der ersten Frage bis zum produktiven Start
Ist-Aufnahme
Wir sehen uns an, wo Kundendaten heute liegen, welche Systeme beteiligt sind und an welchen Stellen doppelt erfasst wird.
Konzept und Aufwand
Daraus entsteht ein Vorschlag für Lizenzen, Einrichtung, Datenübernahme und Schulung – mit einer Aufwandsschätzung, die Sie gegen Ihr Budget halten können.
Einrichtung und Datenübernahme
Geschäftspartner, Ansprechpartner, offene Vorgänge und Historie werden übernommen. Vorher wird entschieden, was mitkommt und was bereinigt wird.
Schulung und Start
Vertrieb, Innendienst und Service werden an ihren eigenen Vorgängen geschult. Der Start erfolgt begleitet, nicht per Stichtag und Handbuch.
Betreuung im Betrieb
Nach dem Start bleiben die Ansprechpartner dieselben. Support, Wartung und Weiterentwicklung kommen aus demselben Haus.
Begriffe, die in CRM-Projekten immer wieder auftauchen
- Geschäftspartner
- Der zentrale Stammsatz für Kunden, Interessenten und Lieferanten. Alle Vorgänge – Angebot, Auftrag, Aktivität, Servicefall – hängen an ihm.
- Verkaufschance
- Ein laufendes Vertriebsvorhaben mit Stand, erwartetem Abschluss und Potenzial. Grundlage für die Pipeline und die Prognose.
- Aktivität
- Ein geplanter oder dokumentierter Vorgang am Geschäftspartner: Anruf, Termin, Aufgabe oder Notiz, mit Erinnerung und Zuständigkeit.
- Serviceabruf
- Ein erfasster Kundenvorgang im Service – von der Störungsmeldung bis zur Erledigung, mit Bezug auf Gerät, Vertrag und Garantie.
- Servicevertrag
- Die vereinbarte Leistung für einen Kunden oder ein Gerät: Laufzeit, Umfang und Reaktionszeiten, gegen die der Servicefall läuft.
- Lösungsdatenbank
- Eine Sammlung bereits gelöster Fälle, in der bei einem neuen Vorgang nach vergleichbaren Problemen gesucht werden kann.
- Lizenztyp
- Bestimmt, welche Funktionsbereiche ein Benutzer öffnen darf. Die Zuordnung je Rolle gehört in die Kostenkalkulation.
- Web Client
- Der Zugang über den Browser, zusätzlich zum installierten Client – relevant für Außendienst und wechselnde Arbeitsplätze.
Themen, die in CRM-Projekten mit aufkommen
Wer den Vertrieb in das ERP holt, berührt in der Regel auch die angrenzenden Bereiche. In der Warenwirtschaft entscheidet sich, ob die Verfügbarkeitsprüfung im Angebot belastbar ist. Im Projektmanagement geht es weiter, sobald aus dem Auftrag ein Projekt mit Leistungserfassung wird. Für Angebote und Auswertungen im eigenen Layout ist der Bereich Formulare und Berichte der richtige Einstieg.
Kommen Anfragen aus einem Onlineshop, lohnt der Blick auf die Webshop-Anbindung und allgemein auf die Integration angrenzender Systeme. Dokumente zum Kunden – Verträge, Korrespondenz, Lieferscheine – lassen sich über Dokumentenmanagement mit B1ECM an den Geschäftspartner hängen. Wie andere mittelständische Unternehmen vorgegangen sind, steht in den Referenzberichten; eine Einordnung des Systems insgesamt gibt die Seite ERP für den Mittelstand.
Fragen, die vor der Entscheidung geklärt sein sollten
Was kostet CRM in SAP Business One?
Es gibt keine getrennte CRM-Lizenz. Lizenziert wird je Benutzer, und der Funktionsumfang hängt vom Lizenztyp ab. Zu den Lizenzkosten kommen Einführung, Datenübernahme und Schulung. Eine Übersicht steht unter Preise und Kosten; eine auf Ihr Vorhaben bezogene Summe ergibt die Kalkulation.
Brauchen wir SAP Business One, um die CRM-Funktionen zu nutzen?
Ja. Die CRM-Funktionen sind Bestandteil des ERP-Systems und lassen sich nicht einzeln einsetzen. Für Unternehmen, die ohnehin über eine ERP-Ablösung nachdenken, ist das eher ein Argument dafür als dagegen.
Lohnt sich das auch für ein kleines Vertriebsteam?
Der Nutzen hängt weniger an der Teamgröße als daran, wie oft Informationen zwischen Vertrieb, Innendienst und Service wandern. Bei drei Vertriebsmitarbeitenden und vielen Serviceverträgen kann der Effekt größer sein als bei zehn Mitarbeitenden im reinen Neugeschäft.
Können wir unser bestehendes CRM ablösen?
Das lässt sich erst nach einem Abgleich sagen. Entscheidend ist, welche Funktionen tatsächlich genutzt werden und nicht, welche das bisherige System anbietet. Marketing-Automation ist der Punkt, an dem eine Ablösung am häufigsten scheitert.
Lässt sich Microsoft Outlook anbinden?
Kontakte lassen sich in Outlook anzeigen und synchronisieren. Weitergehende Wünsche – etwa das Anlegen von Belegen aus Outlook heraus oder eine Telefonieanbindung – klären wir im Projekt anhand des jeweils aktuellen Standes.
Cloud oder On-Premise?
Beides ist möglich. Für die CRM-Funktionen macht es inhaltlich keinen Unterschied; die Entscheidung fällt über Betriebsmodell, IT-Ressourcen und Kostenstruktur. Eine Gegenüberstellung finden Sie auf der Seite zum Cloud-ERP.
Können wir unsere Bestandsdaten übernehmen?
Geschäftspartner, Ansprechpartner und offene Vorgänge lassen sich übernehmen. Vor der Übernahme wird festgelegt, welche Daten mitkommen und welche bereinigt werden – das ist der Teil, der im Projekt am häufigsten unterschätzt wird.
Wie lange dauert die Einführung?
Das hängt vom Umfang ab: Zahl der Benutzer, Zustand der Altdaten, Zahl der angrenzenden Systeme. Eine belastbare Aussage entsteht nach der Ist-Aufnahme, nicht vorher. Eine Schätzung ohne Kenntnis Ihrer Datenlage wäre eine Zahl ohne Grundlage.
Deckt das System auch Garantie und Serviceverträge ab?
Ja. Serviceverträge, Serviceabrufe sowie Garantie- und Serviceinformationen werden im selben System geführt wie Lieferung und Rechnung. Servicelevel lassen sich über Warnungen und Berichte überwachen.
Wer betreut uns nach der Einführung?
Dieselben Ansprechpartner, die das Projekt begleitet haben. Beratung, Implementierung und Support kommen bei uns aus einem Haus, mit persönlicher Durchwahl statt Ticketnummer als einzigem Kontakt.
Rechnen Sie durch, was die Zusammenführung kostet
Mit der Online-Kalkulation erhalten Sie eine erste, unverbindliche Einschätzung zu Lizenzen und Einführung – auf Basis Ihrer Benutzerzahl und Ihrer Anforderungen. Bringen Sie für das Gespräch eine typische Angebotsvorlage, Ihre aktuelle Kundenliste und die Liste der Systeme mit, die heute Kundendaten führen.
Direkter Kontakt
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